Orgullo y Abundancia
Nuestra comunicación evidencia esa sensación que experimentamos cuando compramos lo que queremos.
04
Características de voz
Estas son las características que siempre son reconocibles de la marca. Permanecen constantes cuando nos comunicamos con nuestros usuarios y aliados para que puedan identificarnos.
05
Empoderamos
Impulsamos a las personas a desafiar los pensamientos negativos que les impiden comprar lo que quieren. Siempre hay una manera de que la plata alcance. Nosotros les ayudamos a encontrarla.
¿Cómo empoderamos?
Retando una mentalidad pesimista.
Nace de nuestra creencia motora y los inciters “Hay que eliminar la mentalidad colombiana de que el palo no está pa’ cucharas".
06
Facilitamos
Estamos decididos a encontrar nuevas formas para que comprar y vender sea cada vez más fácil. De hecho, queremos que sea tan fácil, que se sienta como magia.
¿Cómo facilitamos?
Brindando una gran experiencia que sorprende.
Nace de "promovemos una cotidianidad optimista en donde es fácil tener lo que queremos”.
07
Somos confiables
En un mundo financiero que tantas veces es confuso, nos gusta dar la información como es, sin rodeos ni adornos. Ya sea al presentar una oferta que todos deberían aprovechar o para comunicar una noticia difícil.
¿Cómo somos confiables?
Siendo transparentes.
Nace de nuestro código de conducta “Sentido prudente de abundancia”.
08
Estilo de escritura
09
Las características de voz influyen la forma en que hablamos, escribimos y chateamos. Nuestro estilo es cómo la voz cobra vida cada vez que nos comunicamos, tanto con nuestros usuarios, como con nuestros aliados. Incluyen definiciones gramaticales, de longitud, puntuación y preferencias de vocabulario.
10
Escribimos simple
Separamos las ideas en diferentes frases para facilitar la comprensión. Cuando incluimos más de dos ideas en una misma frase, por lo general, empezamos a perder claridad.
Ejemplo de una o dos ideas por frase: Encuentra miles de tiendas en nuestra app. Busca las que te encantan o descubre nuevas.
Ejemplo de varias ideas por frase: Encuentra miles de tiendas en nuestra app, incluyendo las que te encantan o también puedes descubrir nuevas.
También, usamos los signos de puntuación más comunes como los puntos, comas y signos de interrogación. Evitamos signos como las rayas o el punto y coma. Normalmente, este tipo de signos se usan en frases más complejas. En formatos de contenido largos, dividimos los textos en bloques para mejorar la legibilidad.
11
Escogemos palabras que todos entienden
Evitamos tecnicismos o palabras financieras complicadas.
Los anglicismos hacen parte del mundo de las compras, entonces son bienvenidos. Sólo, y sólo si, son entendidos y fácilmente pronunciados por gran parte de los colombianos. Chat, Link, Sale, 20% OFF son algunos ejemplos.
12
Usamos voz activa
La voz activa transmite un sentido de responsabilidad porque es evidente el sujeto que realiza la acción. Las excepciones son algunos estados, por ejemplo, “cupo congelado . De lo contrario, la utilizamos siempre que podemos.
13
Las características de voz influyen la forma en que hablamos, escribimos y chateamos. Nuestro estilo es cómo la voz cobra vida cada vez que nos comunicamos, tanto con nuestros usuarios, como con nuestros aliados. Incluyen definiciones gramaticales, de longitud, puntuación y preferencias de vocabulario.
14
Nos enfocamos en los verbos
Son fundamentales para construir frases que impulsan a actuar. Así nos aseguramos de mantener el foco en ellos:
- Evitamos incluir una lista de adjetivos que los acompañen. La mayoría de las veces distraen en lugar de llevar a actuar. Un adjetivo es suficiente. En muchos casos, puede que ni siquiera necesitemos uno.
- No recurrimos a los signos de exclamación. Los verbos por sí solos invitan a la acción.
15
Buscamos el balance entre ser formales y cercanos
Escribimos para ganarnos la confianza. La formalidad excesiva, en el momento incorrecto, puede distanciarnos. Por eso, usamos “tú” en vez de “usted”. Pero somos cuidadosos de no llegar a sentirnos “confianzudos”. En nuestro estilo de escritura nunca hay lugar para chistes, emojis, diminutivos, expresiones generacionales, regionales o “de la calle”.
Por ejemplo, decimos “Hola”, jamás “¿Qué más parcero?”
Decimos “No has pagado tu cuota”, nunca “¿Qué pasó con el pago de tu cuota? 😭”
16
Do’s y dont’s
Buenas prácticas
y prácticas a evitar
17
👍 Siempre hablar en positivo.
“Este mes también se da gusto tu niño interior.”
👍 Somos transparentes, claros y concretos cuando se habla del beneficio.
“Llévatelo a 3 meses sin interés.” “Paga a crédito en hasta 6 cuotas.”
18
Guidelines de contenido
👍 Siempre priorizar el beneficio para las personas antes que los atributos de la marca.
“Estás a un clic de las vacaciones de tu vida. Págalas sin interés.”
👎 Nunca usar situaciones negativas.
“Después de un año tan difícil, lo mínimo es darte gusto.”
👎 Nunca dejar información importante a medias.
“Págalo cuando quieras.”
“Estás a algunas cuotas de pagar estos tennis.”
19
Guidelines de estructura
👍 Escribimos la primera letra siempre en mayúscula y el resto en minúscula (tipo frase).
“Este mes también se da gusto tu niño interior.”
👎 Nunca escribir solo en mayúsculas o minúsculas.
“ES EL MOMENTO DE VIAJAR” o “date gusto ahora mismo.”
20
Estilo en la comunicación de aliados
21
Trabajamos juntos
Se tiene que sentir que todo es un logro de ambas partes.
22
Somos informativos sin ser aburridos
Seguimos conservando nuestra voz y estilo de escritura para comunicarnos con nuestros aliados. No tenemos que asumir un rol "aburrido" con ellos.
23
Ambos somos protagonistas
Entendemos que esto es una alianza gana-gana, y por eso nuestra comunicación le debe dar protagonismo a ambas partes desde el core de su negocio.
24
Tono
El tono es la parte variable de la voz. Se adapta al contexto y a la audiencia para comunicarse de una manera más efectiva.
Las características de la voz ayudan a definir el tipo de perfiles de tono en los que debemos confiar para reflejar nuestra marca.
25
Perfiles y dimensiones
Nuestro tono tiene cuatro dimensiones. Dependiendo del objetivo, el contexto y la audiencia, nos moveremos entre ellos.
Para tener en cuenta:
En nuestros perfiles de tono no consideramos aquellos que no reflejan nuestra voz. Por ejemplo, podemos tener un tono animado o entusiasta, pero nunca consideraremos el humor y menos el sarcasmo. Tampoco hay cabida para un tono rebelde o irreverente. Retamos a las personas a cambiar una mentalidad preestablecida. En ningún momento los hacemos sentir incómodos por tenerla. Por último, un tono autoritario o seco tampoco refleja nuestra voz. Nos haría sentir distantes y apáticos.
26
Escenario: Awareness
Busca diferenciarnos y llamar la atención.
Contexto: Partes de la experiencia o momentos en los que queremos ser notados. Por ejemplo, una campaña.
27
Do - Uso correcto
Si la quieres, quita los ‘peros’ para tenerla.
Págala entre 6 y 24 cuotas.
👍 Siempre hablar en positivo.
👍 Utilizamos nuestro estilo de escritura:
- Frases cortas y signos de puntuación comunes.
- Frases centradas en verbos en lugar de adjetivos.
- Usamos palabras fáciles de entender.
28
Don’t - Uso incorrecto
Financia una moto hasta en 12 cuotas.
Solicita un crédito con Addi.
👎 No usamos variaciones de tono diferentes que no correspondan al objetivo o contexto: serio, formal, respetuoso y directo.
👎 No usamos un estilo de escritura o características de voz diferentes:
Es informativo y no necesariamente resaltará en un contexto donde el usuario se sienta abrumado con opciones e información.
Entrega de información necesaria, pero no nos senitmos cercanos.
- No refleja una personalidad clara.
29
Escenario:
Puntos de interacción
Busca convencer y enganchar.
Contexto: Comunicaciones o partes de la experiencia en las que queremos que conozcan más sobre nosotros, mostrar nuestras propuestas de valor o queremos convencerlos de avanzar en la experiencia. Por ejemplo, checkout modal, onboarding en la app.
30
Do - Uso correcto
Con Addi, tú compras como prefieres
- Cuotas:Pagaenlascuotas que escojas
- PSE:Pagadesdetucuenta bancaria, Nequi o Daviplata
👍 Empoderamos y llevamos a la acción. Somos confiables explicando claramente las opciones que les ofrecemos para pagar.
👍 Utilizamos nuestro estilo de escritura
- Frases cortas y signos de puntuación comunes.
- Frases centradas en verbos en lugar de adjetivos.
- Usamos palabras fáciles de entender.
31
Do - Uso correcto
Realiza esta compra de forma fácil, rápida y segura con Addi.
Escoge una de las opciones de pago que podemos ofrecerte:
- Cuotas:Pagaenlascuotas que escojas
- PSE:Pagadesdetucuenta bancaria, Nequi o Daviplata
👍 No usamos variaciones de tono diferentes que no correspondan al objetivo o contexto: serio, formal, respetuoso y directo.
👍 No usamos un estilo de escritura o características de voz diferentes:
- Centrado en adjetivos.
- Frases más largas.
- Informa pero no impulsa a actuar.
- No refleja una personalidad clara.
29
Escenario:
Puntos de denegación
Busca mitigar la frustración y mantener la confianza.
Contexto: Comunicaciones o partes de la experiencia en las que necesitamos dar noticias no deseadas al usuario. Por lo general, el usuario o aliado no podrá continuar una tarea según lo planeado originalmente.
30
Do - Uso correcto
Aún no podemos aprobarte un crédito
Nosotros tenemos en cuenta factores como tu historial crediticio e información en las centrales de riesgo para la aprobación. Lamentablemente, según nuestra revisión, no podemos otorgarte el crédito que solicitaste. Entendemos que esta no es la respuesta que esperabas, pero podemos ofrecerte otras formas de pago para esta compra.
Pagar con PSE Entendido
👍 Somos confiables al explicar por qué no podemos otorgar el crédito que solicitan. Empoderamos y llevamos a actuar al seguir siendo cercanos y ofreciendo otras soluciones.
👍 Utiliza las variaciones de tono descritas anteriormente y nuestro estilo de escritura:
- Voz activa: responsabilidad clara de las acciones.
- Usamos palabras fáciles de entender.
- Frases cortas y signos de puntuación comunes.
31
Do - Uso correcto
El crédito no fue aprobado
Se ha determinado que, según la información del sistema y las políticas de riesgo, no es viable aprobar un crédito para financiar la compra.
Cerrar
👍 No usamos variaciones de tono diferentes que no coincidan con el objetivo o contexto: serio, seco y directo.
👍 No usamos un estilo de escritura o características de voz diferentes:
- Voz pasiva: ambigüedad en quién realiza la acción.
- Informa pero no proporciona alternativas para tomar otras acciones.
- Esta marca podría sentirse distante y apática.
29
Escenario:
Comunicación para crisis y sensible
Busca explicar decisiones o situaciones y construir confianza.
Contexto: Comunicaciones o partes de la experiencia en las que necesitamos comunicar noticias muy sensibles al usuario. Esto podría incluso significar poner fin a una relación con ese usuario o aliado.
30
Do - Uso correcto
Cancelamos el cupo que tenías con nosotros
[Nombre], debido al crédito que tienes con un saldo en mora de [valor], tuvimos que cancelar tu cupo disponible. Es importante que te pongas al día lo antes posible para evitar más gastos de cobranza y reportes negativos en centrales de riesgo.
Nuestro equipo está listo para ayudarte a cumplir con tu obligación de pago. Contáctanos escribiendo a negociaciones@addi.com.
Atentamente,
Equipo de negociaciones de Addi
👍 Somos confiables al explicar la razón de niuestra decisión. Empoderamos al dar acompañamiento e invitamos a la acción para evitar consecuencias negativas.
👍 Usamos nuestro estilo de escritura:
- Voz activa: responsabilidad clara de las acciones.
- Frases cortas y signos de puntuación comunes.
- Usamos palabras fáciles de entender.
- Dividimos en bloques para mejorar comprensión.
31
Do - Uso correcto
La presente comunicación tiene como propósito notificar la cancelación del cupo.
Según los registros en el sistema, dispones de un crédito por un valor de [valor] con un saldo en mora acumulado durante los últimos [00 días]. Dicha circunstancia constituye una razón fundamentada para la cancelación del cupo, conforme a nuestras políticas internas. A partir de este momento, informamos que no permitiremos realizar nuevas compras mediante financiamiento a crédito. ¡Regulariza la deuda de inmediato! De lo contrario se tomarán las medidas pertinentes. Esto repercutirá en la acumulación de cargos adicionales por concepto de cobranza, así como la emisión de un informe negativo en las agencias de centrales de riesgo. Esta última eventualidad podría tener consecuencias significativas en el historial crediticio.
Addi
👍 No usamos variaciones de tono diferentes que no coincidan con el objetivo o contexto: serio, seco y autoritario.
👍 No usamos un estilo de escritura o características de voz diferentes:
- Informa pero no proporciona alternativas para
tomar otras acciones.
Esta marca podría sentirse distante y apática.
Inlcuye algunos términos que no son de uso común.